Agent de sécurité Québec (BSP): Communication, désescalade et bagarres

Les 22 questions de ce test

Toutes les questions et leurs choix de réponse. Les bonnes réponses et les explications s’affichent quand vous faites le test ci-dessus.

1. Un client contrarié crie contre un agent. Quelle phrase l'agent devrait-il éviter?

   1. « Je vois que la situation vous frustre. »
   2. « Aidez-moi à comprendre ce qui s'est passé. »
   3. « Calmez-vous! »
   4. « Allons un peu à l'écart, ce sera plus calme. »

2. Après s'être éloigné d'une personne menaçante, que l'agent ne doit-il pas faire?

   1. Demander aux autres employés de quitter la zone jusqu'à nouvel ordre
   2. Appeler la police ou d'autres agents en renfort
   3. Remplir un rapport d'incident par la suite
   4. Retourner seul la voir si elle peut être une menace

3. Quelle est la première priorité d'un agent quand une bagarre éclate?

   1. Savoir qui a commencé la bagarre
   2. Mettre fin à la bagarre par tous les moyens
   3. Éviter que lui-même ou des témoins soient blessés
   4. Filmer la bagarre avec son téléphone

4. Lequel de ces signes physiques peut indiquer qu'une personne risque de devenir violente?

   1. Des mains détendues le long du corps
   2. Les poings ou la mâchoire serrés
   3. Une question posée poliment
   4. Un sourire en donnant une indication

5. Une personne continue d'injurier l'agent après un avertissement. Que doit faire l'agent?

   1. Lui répondre sur le même ton pour se faire respecter
   2. La pousser physiquement vers la sortie
   3. Continuer d'écouter les injures aussi longtemps qu'il le faut
   4. Mettre fin à l'échange et s'éloigner ou lui demander de partir

6. Quelle approche le CCHST recommande-t-il avec une personne qui reste déraisonnable?

   1. Lui promettre tout ce qu'elle demande pour en finir
   2. Négocier avec elle jusqu'à ce qu'elle accepte de partir
   3. Prendre son parti contre l'entreprise cliente
   4. Fixer des règles et expliquer calmement les conséquences

7. Quelle attitude le règlement exige-t-il de l'agent envers le public, même dans un conflit?

   1. De l'indifférence envers les clients
   2. De la fermeté sans aucune politesse
   3. Du respect et de la politesse
   4. Du tutoiement pour créer un lien

8. Selon le CCHST, quelle technique aide à calmer une conversation tendue?

   1. Parler plus fort que l'autre personne
   2. Donner des ultimatums rapides et secs
   3. Interrompre la personne pour corriger chacune de ses erreurs
   4. Utiliser le silence et poser des questions ouvertes

9. Quel langage corporel est recommandé face à une personne en colère?

   1. Le doigt pointé vers la personne en parlant
   2. Les mains sur les hanches et un regard insistant
   3. Une posture détendue, en se plaçant de biais
   4. Les bras croisés bien serrés sur la poitrine

10. Quelle distance personnelle le CCHST suggère-t-il de garder avec une personne agitée?

    1. Environ cinq mètres
    2. Environ un mètre
    3. Environ dix centimètres
    4. Aucune distance n'est utile

11. Dans une bagarre, quelqu'un brandit une bouteille cassée. Que doit faire l'agent immédiatement?

    1. Arracher la bouteille
    2. Attendre la fin du combat
    3. S'interposer entre eux
    4. Appeler la police

12. Pourquoi éviter de prendre parti lors d'un conflit entre deux clients?

    1. Parce qu'il faut toujours donner raison au client le plus âgé des deux
    2. Parce que le règlement oblige à quitter les lieux
    3. Parce que la police prend toujours le relais
    4. Prendre parti fait monter la tension et nuit à l'impartialité

13. Pour séparer des bagarreurs, sur quoi l'agent devrait-il appuyer ses consignes?

    1. Sa force physique et sa taille
    2. Ses propres pouvoirs de policier, qu'il exerce sur le terrain du client
    3. Ses opinions sur qui a raison
    4. La politique de l'organisation, pas son autorité personnelle

14. Quelle petite demande précise peut aider à désamorcer une situation tendue?

    1. Proposer de se déplacer vers un endroit plus calme
    2. Lui ordonner de vider ses poches
    3. Exiger que la personne s'excuse tout de suite
    4. Demander à la personne de se taire

15. Une foule encourage une bagarre dans l'aire de restauration d'un centre commercial. Que faire de la foule?

    1. Lui demander de partir en indiquant où aller
    2. L'ignorer et s'occuper des bagarreurs
    3. La laisser regarder pour avoir des témoins
    4. Lui demander de filmer pour la preuve

16. Pourquoi l'agent ne devrait-il pas promettre à un client mécontent un remboursement qu'il ne peut accorder?

    1. Parce que les clients n'acceptent jamais de remboursement
    2. Parce que seuls les policiers ont le droit de faire des promesses au public
    3. Parce que le règlement interdit de parler aux clients
    4. Une promesse intenable nuit à la confiance et relance le conflit

17. Un agent doit faire respecter une interdiction auprès d'une personne de plus en plus fâchée. Que suggère le CCHST?

    1. Annoncer à la personne que l'interdiction est levée
    2. Attendre du renfort ou un moment plus sûr
    3. Quitter le site sans faire de rapport
    4. L'appliquer tout de suite, quel que soit le risque

18. Quelle position l'agent doit-il éviter face à une personne agitée qui est assise?

    1. Garder environ un mètre de distance
    2. Se placer légèrement de biais
    3. S'asseoir ou se pencher à sa hauteur
    4. Se tenir debout au-dessus d'elle

19. Après un incident avec une personne agressive, que doit faire l'agent?

    1. Oublier l'incident s'il n'y a eu aucun blessé ni aucun dommage
    2. En parler seulement à ses collègues
    3. Remplir un rapport d'incident et aviser son superviseur
    4. Publier un résumé sur les réseaux sociaux

20. Comment l'agent doit-il donner des consignes à des personnes qui se battent?

    1. En menaçant de blesser les deux personnes si elles ne s'arrêtent pas
    2. Par de vagues demandes de se calmer
    3. Clairement et précisément, d'une voix calme et ferme
    4. En criant le plus fort possible

21. Pourquoi l'agent devrait-il reformuler ce qu'une personne contrariée lui a dit?

    1. Pour lui faire répéter sa plainte
    2. Pour gagner du temps jusqu'à la police
    3. Pour confirmer qu'il l'a bien comprise
    4. Pour la prendre en contradiction

22. Comment l'agent doit-il interpréter les signes avant-coureurs de violence?

    1. En contexte, en surveillant plusieurs signes ou l'escalade
    2. Comme sans importance si la personne n'est pas armée
    3. Comme une raison d'arrêter la personne sur-le-champ
    4. Comme une preuve certaine qu'il y aura violence